V KRIZI JE POTREBNO BITI ZANESLJIV IN PREDAN PARTNER

“Pri komunikaciji v času krize je ključno, da so najprej obveščeni zaposleni in potem širša javnost. Pomembno je, da je komunikacija jasna, nedvoumna in pravočasna. Ton komunikacije mora biti pomirjajoč in vzbujati zaupanje, hkrati pa moramo tudi v komunikaciji ohranjati naše lastne vrednote in poslanstvo. Le delček tega, kar so nam pri SKB zaupali o nastali situaciji. Več sledi v nadaljevanju.”

Pogovarjali smo se z

Lara Berlec,

Direktorica Komunikacij SKB banke

1. Kakšno odgovornost nosijo velike znamke v družbenih krizah (na splošno)?
   V krizi je pomembno, da komunikacija stalno poteka, da so zaposleni, stranke in javnost obveščeni o dogajanju in sprejetih ukrepih podjetja. Pomembno je, da v takšnih razmerah podjetje ponudi rešitve za nastalo situacijo, ter izrazi vso potrebno podporo in odgovornost, ne le za podjetje, ampak za širšo javnost in skupno dobro. Podjetje mora stalno sporočati in z dejanji dokazovati, da ravna premišljeno, strokovno in zavedajoč se vseh okoliščin.
   
   
2. Kakšne (komunikacijske) ukrepe ste sprejeli v povezavi z vašo blagovno znamko z nastankom krize (cilji komunikacije v krizi)?
   V SKB banki smo še pred razglašeno epidemijo poskrbeli za celostno komuniciranje do zaposlenih in strank. V času trajanja epidemije pa nadaljujemo z redno komunikacijo, in jo stalno dopolnjujemo z novimi ukrepi in spremembami pri poslovanju. Glavni cilji interne in eksterne komunikacije so vseskozi: dajanje informacij, podpora in pomoč, grajenje zaupanja, in dokazi, da smo zanesljiv in predan partner. S sledenjem tem ciljem smo tudi v krizi zagotovili, da so tako zaposleni kot naše stranke kljub situaciji lahko delovali sproščeno, in ni bila ustvarjena nepotrebna panika ali morebitna stiska zaradi pomanjkanja informacij in neznane situacije.
   
   
3. Kakšna komunikacija (ton komunikacije, kanali, naslovniki …) se vam zdi ključna v času krize?
   Pri komunikaciji v času krize je ključno, da so najprej obveščeni zaposleni in potem širša javnost. Pomembno je, da je komunikacija jasna, nedvoumna in pravočasna. Ton komunikacije mora biti pomirjajoč in vzbujati zaupanje, hkrati pa moramo tudi v komunikaciji ohranjati naše lastne vrednote in poslanstvo. Pri izbiri komunikacijskih kanalov so trenutno zagotovo najbolj primerni digitalni kanali, tako lastni kot digitalni mediji, ki nam omogočajo, da komunikacija hitro in zanesljivo doseže uporabnika. Prav tako je trenutno zelo primerna televizija, saj javnost več časa preživi pred televizijskimi zasloni, spremlja informativne in zabavne oddaje, zato jo naše sporočilo lažje doseže. V SKB banki smo komunikacijo načrtovali po principu delitve na interno in eksterno komunikacijo, ter na informativne in lahkotne vsebine. Za zaposlene poteka komunikacija v obliki rednih obvestil z navodili in priporočili glede zdravja, preventivnih ukrepov, načina dela ipd., poleg tega ohranjamo stalno komunikacijo vodstva z zaposlenimi prek občasnih sporočil glavne izvršne direktorice, ki so spodbudna, in izraz zahvale zaposlenim za njihovo predanost in prilagodljivost. Poleg tega ohranjamo komunikacijo dogajanja v banki z mesečnim glasilom, kjer komuniciramo posebne dosežke in dobre prakse posameznih področij v času krizne situacije. Ne pozabimo pa tudi na sproščene vsebine, preko Nasvetov za lažji vsak dan pokrivamo različne vsebine, ki lahko zaposlenim pomagajo v danih razmerah (organizacija dela od doma, skrb za telesno aktivnost, zdrava prehrana, prosti čas …). Strankam in splošni javnosti komuniciramo splošne informacije glede poslovanja banke, nudimo napotke in nasvete glede uporabe primernih bančnih storitev in kanalov. Poleg sporočil informativne narave javnosti nudimo tudi lahkotnejše vsebine, povezane z našimi vrednotami in aktivnostmi družbene odgovornosti. Komunikacija večinoma poteka na spletni strani, v mobilni in spletni banki, prek SMS sporočil, v družbenih medijih, glavna sporočila pa smo v medije lansirali tudi z oglaševalsko akcijo Z vami v vsakem trenutku. Z oglaševalsko akcijo smo poudarili pomembnost bančnega sektorja v času krize, ko banke skrbimo, da finančno poslovanje poteka nemoteno. Številne finančne transakcije v ozadju zagotavljajo, da je plača na računu, da plačilo položnice doseže dobavitelja, da v trgovini in prek spleta lahko plačate s plačilno kartico, in da je plačilo tudi izvedeno. Denar in prihranki so v bankah na varnem. Za nepredvidene izdatke in investicije lahko uredite bančni kredit. Podjetjem še naprej nudimo podporo in finančne rešitve za njihovo poslovanje. Vse to smo želeli izpostaviti in sporočiti v oglaševalski komunikaciji.
   
   
4. Kakšen nasvet bi lahko dali manjšim blagovnim znamkam, ki se v krizi borijo za preživetje?
   Trenutna epidemiološka situacija v Sloveniji in po svetu je nenavadna, verjetno bi si takšno situacijo, ko se je postopoma ustavil skoraj ves svet, znali predstavljati le avtorji najbolj spektakularnih znanstvenofantastičnih filmov. Zato je težko svetovati. Pomembno je v tej situaciji poiskati svoje prednosti in priložnosti, kako lahko prilagodimo svoje poslovanje zdaj, pa tudi za prihodnost, da morebitna podobna situacija ne bo mogla popolnoma ogroziti našega poslovanja in obstoja. Pomembno je priti do rešitev, kako lahko delamo drugače, a še vedno sledimo viziji in poslanstvu naše blagovne znamke. Poslovanje na spletu, na primer, je zagotovo ena izmed konkurenčnih prednosti, ki je v tej krizi predstavljala veliko priložnost tudi za manjše blagovne znamke.
   
   
5. Kakšne posledice bo pustila kriza na vašo blagovno znamko?
   Tako kot vsi, bomo tudi mi iz te situacije izšli za spoznanje pametnejši in bolj izkušeni. SKB banka je uspešna in trdna blagovna znamka, v krizni situaciji smo, verjamem da, upravičili ime trdne, stabilne in zaupanja vredne blagovne znamke, ter ta položaj še utrdili. Še naprej bomo sledili svojim poslovnim ciljem in zagotavljali odlično uporabniško izkušnjo našim strankam. Pokazali smo tudi, da smo odgovoren in fleksibilen delodajalec, ki je zdravje in varnost zaposlenih postavil na prvo mesto, hkrati pa zagotovil vsa potrebna orodja za nemoteno delo tudi v krizni situaciji.
   
   
6. Ali menite, da se bo pomen blagovne znamke po krizi spremenil?
   Zagotovo bo na ugled blagovne znamke vplivalo tudi, kako je ta ravnala in komunicirala v času krize. Tiste blagovne znamke, ki so ravnale pravilno in odgovorno, bile dostopne in dosegljive, bodo še pridobile na ugledu in všečnosti. Se bodo pa spremenila tudi pričakovanja potrošnika do blagovne znamke.
   
   
7. Je lahko kriza priložnost za nadaljnji razvoj blagovne znamke?
   Absolutno je. Kriza nam je pokazala marsikatero priložnost za razvoj in nov način delovanja, kar velja izkoristiti.